近年来，中国社会科学院服务中心牢记初心使命，紧紧围绕构建中国特色哲学社会科学“三大体系”建设，全力打造管理、保障、服务“三位一体”品牌形象，高质量做好了全院各办公区和宿舍区后勤服务保障工作，物业、餐饮、会议、交通、文印、消防、医疗等服务保障能力和水平不断提升，已全面步入规范化、制度化、法治化轨道。

　　以物业管理为例，目前服务中心承担了7个办公区和20个宿舍区的物业工作，点多面广。在疫情防控期间，陆续收到多个宿舍区业主的表扬信或感谢信，以及锦旗。字字饱含深情，幅幅写满信任。这既是对服务中心工作的肯定，又是服务中心一体推进“管理、保障、服务”的具体成效。

　　管理：围绕规范化展开，想居民之所想

　　20个宿舍区中有19个是老旧小区，多数有三十来年历史；其中2个小区是20世纪60年代初建成的，至今已50多年。与新建小区相比，老旧小区面临的问题更多；相同的是，所有居民都期待美好的生活环境。对此，服务中心要求各办公区和宿舍区建章立制，明确责任人和工作流程，并且将24小时值守人员信息排班张贴出来。管理就是居民想到的要想到，居民没想到的也要想到。

　　管理体现在主动作为上。具体在物业上就是要听取居民意见，积极解决居民反映强烈的长期积累的问题。多年以来，车公庄小区物业处于无人管理的状态，环境脏乱差：传达室无人值守，车棚被少数人占用多年，堆放杂物、废品，自行车无序停放，楼道内堆放大量物品。车公庄小区14名业主在感谢信中说：“以上问题由于无人出头管理，居民意见很大。”服务中心接手后，立即着手大干：整理楼道，清理物品，杜绝安全隐患；清理自行车棚，解决了随意霸占业主公共利益的老大难问题；为电动车安装充电桩，解决了因上楼充电可能存在的安全隐患；安装监控探头，解决了业主的后顾之忧。这些问题说到底是责任心的问题。为居民所做的点滴事情，居民都看在眼里，记在心里。

　　管理体现在日常工作中。物业管理体现在日复一日、年复一年。物业团队不仅在疫情期间表现了高度负责认真和为民服务的态度，在日常生活中，也可以看到他们付出的巨大努力。朝内头条201号院居民在感谢信中说：“包括小区的地面卫生每日早中晚的清扫、院内绿化及绿植的养护休整清理、垃圾的严格分类与清洁等工作，让我们作为本小区居民能够在这样美好、整洁、和谐、安全的环境中生活，感到非常愉快。”很多时候，管理规范有序，各就各位，就能起到自动运转的效果。也许在物业人员看来这是日常工作，但数年如一日如此，便积小胜为大胜了。

　　管理体现在实际效果上。没有效果，便是无效的管理，也是失败的管理，浪费了人力物力财力等资源成本，也耽误了时机。昌运宫宿舍小区的14位业主联名写来感谢信，表示对小区物业日常管理和各项服务工作特别满意。信上说，“咱们小区物业人员工作认真、服务热情，小区环境优美，车辆停放有序，近几年未发生治安案件和新冠肺炎疫情。近期，周边好几个小区都出现了疫情，封控了小区，唯独我们昌运宫小区安然无恙，这都是我们物业几位师傅的辛苦付出，保住了一方平安”。

　　保障：围绕个性化展开，急居民之所急

　　老旧宿舍区孤寡老人多是普遍现象，而其中又有很多行动不便、自理能力差的。为此，服务中心要求每个宿舍区都要登记好这类情况，有针对性地做好这部分老人的生活保障工作，比如，代送取快递、送菜上楼、代为处理垃圾等，彰显人性关怀。保障不是锦上添花，而是雪中送炭。

　　保障就是使人感到没有后顾之忧。物业人员虽然在该小区工作，但如果不把这个地方看作自己的家，不把这里的居民看成自己的亲人，也就没有了主动性和创造性，更没有人情味。昌运宫宿舍小区一位老人在感谢信后面补充写道：“我是一个独居八十多岁半自理老人，行动不便，生活中诸多困难都能帮助解决，不是亲人，胜似亲人。我心中充满感激！”若非情到深处，又怎会泼墨如此呢。也正说明那句话：你把群众放在眼里，群众就把你放在心里。

　　保障就是为居民撑起一片天，让群众有安全感、幸福感。太阳宫小区一位居民在感谢信中说：“由于物业站全体员工的努力，我们小区既安全又卫生。老年人随意出来晒太阳（前提是戴好口罩），做好自我防护。小朋友尽情撒欢、玩耍。”这里的“随意”“尽情”是多么可爱，其后面是坚实而自信的付出。

　　服务：围绕精细化展开，办居民之所需

　　坚持问题导向是科学的思想方法和工作方法。2021年底，服务中心对院内职能部门和部分研究所共计12个单位进行了走访并听取意见建议，共收集各类意见建议80条。其中，针对院部餐厅的有36条，针对物业的有27条，针对医务室的有9条，针对会议服务的有6条。服务中心就这些问题分别制订了整改方案，并逐一加以落实。在落实中，提升了服务能力和水平。

　　服务中心的核心职能是服务。服务必须精细化才能落实，而落实的每件事又都是具体的。一体推进“管理、保障、服务”中，服务是落脚点。社科院宿舍小区不同于普通的商品房小区，管理保障服务的好坏直接或间接影响着“三大体系”建设。目前，业主已经看到了服务内容的变化。一位退休人员在感谢信中写道：“物业站的工作，已不是过去的水电管道门窗修理工作，而是全方位为住户服务，无论住户有哪方面的困难，他们立刻赶到，他们的工作有速度、有力度、有温度，不时得到住户的好评。”

　　群众关心“脚”下的事。老旧小区公共设施老化现象严重，水电等设备故障基本上每户都会发生，小区的道路经常出现坑坑洼洼现象，老人出行存在安全隐患。劲松七区的一位业主在感谢信中提到，“物业经理亲自动手带着大家用水泥把院内院外的地抹得平平整整”。劲松九区一位业主在感谢信中说：“新来的物业经理将门坎整修平坦，重新改建了无障碍设施，延长、放缓了斜坡的坡道，极大方便和保障了业主，特别是推、坐轮椅的老年人出行更安全了。”困扰了多年的实际问题得到解决。

　　群众急切“眼”前的事。目前，各宿舍小区业主已经形成了共识，就是遇事找物业。物业服务成为一股扑面而来的暖风。5月16日，朝内头条201号院8号楼一家居民液化气泄漏，厨房有刺鼻味道，业主即联系物业经理。物业经理立即检查管道，并联系煤气公司到家修理。因柜子原因无法操作修理时，物业经理拿出锯条锯开柜子立即更换塑料管子，消除了重大隐患。眼前的危险不在了，业主十分感动。

　　搭把手的快乐。朝内头条201号院3位居民在感谢信中说：“在垃圾分类工作中，物业人员起早贪黑、精益求精、认真负责，把垃圾站清理得毫无异味，实属不易！他们在完成日常工作的前提下，还乐于助人，和居民关系相处非常融洽。”正是这搭把手，让业主和物业人员拉近了距离。正如东总布胡同19号院一位居民在感谢信中说：“第一次发现物业站是为业主提供服务的，这每年的物业费交的也心甘情愿啊！”

　　一体推进“管理、保障、服务”，是处理“小我”和“大我”关系的积极探索。面对服务对象的期待和诉求，面对急难险重的困难和问题，面对“出力不讨好”的付出和劳动，服务人员能否毅然站得起来、冲得上去、豁得出来，既考验了干部，也考验着组织。习近平总书记指出：“只有把自己的小我融入祖国的大我、人民的大我之中，与时代同步伐、与人民共命运，才能更好实现人生价值、升华人生境界。离开了祖国需要、人民利益，任何孤芳自赏都会陷入越走越窄的狭小天地”。我们坚信，每个小区都平安了，这个街道就平安了；每个街道都平安了，这个县市就平安了；每个县市都平安了，这个国家也就平安了。为了这个平安的责任和目标，一体推进管理、保障、服务，通过换位思考，将心比心，以心换心，一定能够换取真心，换来一方和谐、美丽、幸福。

　　中国社会科学院服务中心收到多个宿舍区业主感谢信。服务中心/供图

　　    （服务中心/供稿）